【報名方式】
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【顧客抱怨處理協商與談判技巧】3小時專題課程
【教學方式】
■講師與學員互動式課程教學，實境模擬讓學員感受課程所傳達協商談判中的要點。
■課程議題搭配成功的職場實例，解析與研討如何培養企業專業的協商與談判技巧。
■學員提出職場中的問題，由講師依案例做研討與分析，提供解說協商與談判技巧。
■課程中更多抱怨處理協商與談判技巧的職場實例，提供上課學員做企業標竿學習。
【課程大綱】
■抱怨處理協商最高原則
如何讓抱怨者適度發洩不滿情緒及的目的為何/顧客抱怨協商遭遇瓶頸時可使
■談判者角色建立與任務
誰適合留在談判桌/團隊角色與談判語言的分配/主談者與觀察者所需具備的要
■抱怨處理協商談判技巧
抱怨處理談判的動力為何/解顧客抱怨的三大引爆點/抱怨處理談判三大定位/
【企業內訓】
■歡迎與卓越聯絡，卓越為您說明<企業內訓課程專案>相關內容。
■煩請至卓越官網<企業內訓專區>，依說明填寫相關內容與資料。
【課程大綱】
■團隊人員角色的建立
抱怨處理人員必備的職場特質/抱怨處理人員的職場養成教育/抱怨處理人員
■團隊人員專業的培養
建立零缺點的目標與執行計畫/抱怨處理事件訊息分享與匯整/抱怨處理標準
■團隊應有的正面思維
如何做會讓抱怨者點頭認同/顧客抱怨處理的最佳目標為何/顧客抱怨處理應
■選擇團隊人員的要點
如何藉由特殊專業的詢問了解受試者的直覺本能/什麼是選擇人員的過程嚴謹
■團隊人員訓練的步驟
團隊人員訓練的第一步驟為何/建立與審視抱怨處理標準流程/演練抱怨處理
■演練強化團隊應變力
當顧客貶低你的能力並不信任你/當顧客要求見你的主管/當顧客抱怨被部門
【顧客抱怨處理應對與溝通技巧】3小時專題課程
【課程大綱】
■顧客抱怨各類型態分析
顧客抱怨協商談判過程中，辨識抱怨者的型態，如:沒常識賣弄知識型/顧客
■顧客抱怨處理溝通技巧
剖析抱怨者的思維與觀點/溝通應對首要的步驟為何/溝通時適當的言行表達/認
■顧客抱怨處理專業應對
哪些是適切的肢體表達與互動/如何同理心陳述問題/抱怨處理時陷入僵局可
【顧客抱怨處理流程規劃與要點】3小時專題課程
【課程大綱】
■處理流程規劃的重要性
【黃金服務15秒】作者Catherine De Vrye書中提及，顧客遭遇問題從第一位顧客
■處理人員作業流程要點
專業的傾聽在抱怨處理過程中的重要性/如何運用抱怨者所提供的訊息/提問
■首位處理人員流程規劃
首位處理人員在企業中廣義的定位/如何引導抱怨者離開現場/抱怨者類型分
■接續處理人員流程規劃
接續處理人員需具備的兩個要件/接續處理者要做的第一件事/如何瞭解抱怨
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