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【報名方式】

■煩請至卓越官網<課程線上報名>，依說明填寫相關內容與資料。

 ※ 詢問課程相關問題，歡迎與卓越聯繫，服務專線TEL:03-5726672。

※ 課程訊息、企業內訓專案、歷年授課圖片、企業輪訓方案、課程綱要與課程線上報名，煩請至卓越官網 http://www.excellent.url.tw/product.html【由此進入】。

※ 若以下課程介紹畫面無法開啟，煩請點選至卓越官網http://www.excellent.url.tw/hot.html【由此進入】。

【顧客抱怨處理協商與談判技巧】3小時專題課程

【教學方式】

■講師與學員互動式課程教學，實境模擬讓學員感受課程所傳達協商談判中的要點。

■課程議題搭配成功的職場實例，解析與研討如何培養企業專業的協商與談判技巧。

■學員提出職場中的問題，由講師依案例做研討與分析，提供解說協商與談判技巧。

■課程中更多抱怨處理協商與談判技巧的職場實例，提供上課學員做企業標竿學習。

【課程大綱】

■抱怨處理協商最高原則

如何讓抱怨者適度發洩不滿情緒及的目的為何/顧客抱怨協商遭遇瓶頸時可使

■談判者角色建立與任務

誰適合留在談判桌/團隊角色與談判語言的分配/主談者與觀察者所需具備的要

■抱怨處理協商談判技巧

抱怨處理談判的動力為何/解顧客抱怨的三大引爆點/抱怨處理談判三大定位/ 

【企業內訓】

■歡迎與卓越聯絡，卓越為您說明<企業內訓課程專案>相關內容。

■煩請至卓越官網<企業內訓專區>，依說明填寫相關內容與資料。

【建立專業的顧客抱怨處理團隊】3小時專題課程

【課程大綱】

■團隊人員角色的建立

抱怨處理人員必備的職場特質/抱怨處理人員的職場養成教育/抱怨處理人員

■團隊人員專業的培養 

建立零缺點的目標與執行計畫/抱怨處理事件訊息分享與匯整/抱怨處理標準

■團隊應有的正面思維

如何做會讓抱怨者點頭認同/顧客抱怨處理的最佳目標為何/顧客抱怨處理應

■選擇團隊人員的要點 

如何藉由特殊專業的詢問了解受試者的直覺本能/什麼是選擇人員的過程嚴謹

■團隊人員訓練的步驟 

團隊人員訓練的第一步驟為何/建立與審視抱怨處理標準流程/演練抱怨處理

■演練強化團隊應變力

當顧客貶低你的能力並不信任你/當顧客要求見你的主管/當顧客抱怨被部門

【顧客抱怨處理應對與溝通技巧】3小時專題課程

【課程大綱】

■顧客抱怨各類型態分析

顧客抱怨協商談判過程中，辨識抱怨者的型態，如:沒常識賣弄知識型/顧客

■顧客抱怨處理溝通技巧

剖析抱怨者的思維與觀點/溝通應對首要的步驟為何/溝通時適當的言行表達/認

■顧客抱怨處理專業應對

哪些是適切的肢體表達與互動/如何同理心陳述問題/抱怨處理時陷入僵局可

【顧客抱怨處理流程規劃與要點】3小時專題課程

【課程大綱】

■處理流程規劃的重要性

【黃金服務15秒】作者Catherine De Vrye書中提及，顧客遭遇問題從第一位顧客

■處理人員作業流程要點

專業的傾聽在抱怨處理過程中的重要性/如何運用抱怨者所提供的訊息/提問

■首位處理人員流程規劃

首位處理人員在企業中廣義的定位/如何引導抱怨者離開現場/抱怨者類型分

■接續處理人員流程規劃

接續處理人員需具備的兩個要件/接續處理者要做的第一件事/如何瞭解抱怨

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課程訊息內容

歷年授課圖片

企業內訓專區

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