2013年1月8日 星期二

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【報名方式】

煩請至卓越官網<課程線上報名>,依說明填寫相關內容與資料。


  詢問課程相關問題,歡迎與卓越聯繫,服務專線TEL:03-5726672

 課程訊息、企業內訓專案、歷年授課圖片、企業輪訓方案、課程綱要與課程線上報名,煩請至卓越官網 http://www.excellent.url.tw/product.html由此進入】。

 若以下課程介紹畫面無法開啟,煩請點選至卓越官網http://www.excellent.url.tw/hot.html由此進入】。

【顧客抱怨處理協商與談判技巧】3小時專題課程

【教學方式】

講師與學員互動式課程教學,實境模擬讓學員感受課程所傳達協商談判中的要點。

課程議題搭配成功的職場實例,解析與研討如何培養企業專業的協商與談判技巧。

學員提出職場中的問題,由講師依案例做研討與分析,提供解說協商與談判技巧。

課程中更多抱怨處理協商與談判技巧的職場實例,提供上課學員做企業標竿學習。


【課程大綱】


抱怨處理協商最高原則


如何讓抱怨者適度發洩不滿情緒及的目的為何/顧客抱怨協商遭遇瓶頸時可使

談判者角色建立與任務


誰適合留在談判桌/團隊角色與談判語言的分配/主談者與觀察者所需具備的要

抱怨處理協商談判技巧


抱怨處理談判的動力為何/解顧客抱怨的三大引爆點/抱怨處理談判三大定位

【企業內訓】

歡迎與卓越聯絡,卓越為您說明<企業內訓課程專案>相關內容。

煩請至卓越官網<企業內訓專區>,依說明填寫相關內容與資料。

【建立專業的顧客抱怨處理團隊】3小時專題課程


【課程大綱】

團隊人員角色的建立

抱怨處理人員必備的職場特質/抱怨處理人員的職場養成教育/抱怨處理人員

團隊人員專業的培養 

建立零缺點的目標與執行計畫/抱怨處理事件訊息分享與匯整/抱怨處理標準

團隊應有的正面思維

如何做會讓抱怨者點頭認同/顧客抱怨處理的最佳目標為何/顧客抱怨處理應

選擇團隊人員的要點 

如何藉由特殊專業的詢問了解受試者的直覺本能/什麼是選擇人員的過程嚴謹

團隊人員訓練的步驟 

團隊人員訓練的第一步驟為何/建立與審視抱怨處理標準流程/演練抱怨處理

演練強化團隊應變力


當顧客貶低你的能力並不信任你/當顧客要求見你的主管/當顧客抱怨被部門

【顧客抱怨處理應對與溝通技巧】3小時專題課程


【課程大綱】

顧客抱怨各類型態分析

顧客抱怨協商談判過程中,辨識抱怨者的型態,如:沒常識賣弄知識型/顧客

顧客抱怨處理溝通技巧

剖析抱怨者的思維與觀點/溝通應對首要的步驟為何/溝通時適當的言行表達/

顧客抱怨處理專業應對

哪些是適切的肢體表達與互動/如何同理心陳述問題/抱怨處理時陷入僵局可

【顧客抱怨處理流程規劃與要點】3小時專題課程

【課程大綱】

處理流程規劃的重要性

【黃金服務15秒】作者Catherine De Vrye書中提及,顧客遭遇問題從第一位顧客

處理人員作業流程要點

專業的傾聽在抱怨處理過程中的重要性/如何運用抱怨者所提供的訊息/提問

首位處理人員流程規劃


首位處理人員在企業中廣義的定位/如何引導抱怨者離開現場/抱怨者類型分

接續處理人員流程規劃

接續處理人員需具備的兩個要件/接續處理者要做的第一件事/如何瞭解抱怨

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課程訊息內容

歷年授課圖片

企業內訓專區

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